O reputație bună este esențială pentru orice business. Clienții sunt într-o continuă căutare, acum mai mult decât oricând, de parteneri de încredere și de informații și produse online. Așa iau decizii de cum își investesc banii. Fie ca se uită după un loc în care să cineze cu prietenii, fie că verifică reputația unui constructor de case, review-urile online influențează felul în care oamenii își cheltuie banii în orice industrie. Comentariile negative sau nefavorabile de pe Google, Facebook, Yelp, TripAdvisor sau orce altă platformă de social media, pot face ravagii pentru politica de PR a unui brand sau produs. Orice companie, nu contează cât de mare sau mică ar fi, poate fi afectată, atât emoțional cât și financiar de review-urile proaste.
Din nefericire, nu poți evita un review negativ, într-o lume plină de criticism, așa că este important să știi cum să gestionezi atât părerile bune, cât și pe cele proaste. Dacă afacerea ta primește critici, pe drept sau pe nedrept, trebuie să răspunzi. Nu un review negativ în sine e problema, el poate fi rezultatul unei disfuncționalități a afacerii tale sau o problemă de concepție a clientului. Adevărata problemă este ce s-a întâmplat între tine și client, ce a generat acel rezultat negativ. Atunci când un client scrie ceva negativ despre afacerea ta, ai ocazia de a excela la nivel de client service și de a întoarce un review slab într-o experiență pozitivă pentru cel nemulțumit, beneficiind și de expunerea online pe care să o vadă apoi toată lumea. Iată câteva metode de a întoarce în favoarea ta un review negativ:
FĂ-ȚI UN SISTEM DE RASPUNSCea mai bună variantă de a răspunde unui comentariu, fie el bun sau rău, este să fii pregătit, organizat, să ai un sistem, un standard cu care compania ta va răspunde la comentarii, înainte de a fi luat prin surprindere. Fixează-ți un target de timp în care orice review primește răspuns (preferabil în mai puțin de 24 de ore), hotărăște ce angajat este însărcinat cu scrierea răspunsurilor, fixează pașii ce trebuie urmați pentru rezolvarea unei situații neplăcute și asigură-te că ai o modalitate de a documenta incidentul (atât pentru cazul în sine, cât și pentru viitoare training-uri cu angajații).
ASUMĂ-ȚI GREȘEALAAi rezervat de două ori aceeași întâlnire? Asumă-ți-o și cere-ți scuze pentru asta. Este important să dai de știre clientului că te străduiești să îi îmbunătățești experiența pe care a avut-o cu afacerea ta. De asemenea, încurajează-i pe cei care lasă un review negativ să ia legătura cu angajații tăi pentru a pune întrebări sau pentru a lămuri situația.
ARATĂ-I CLIENTULUI CĂ ÎȚI PASĂCompania ta ar trebui să ia foarte în serios acordarea de compensații pentru clienții care au avut cu adevărat de suferit de pe urma interacțiunii cu afacerea ta. Nu este vorba doar de a face dreptate. Dacă ieși onorabil după o astfel de întâmplare, vei construi o relație mult mai puternică cu acel client, decât aveai înainte.
PROMOVEAZĂ REVIEW-URILE CLIENȚILORÎncurajează-ți clienții să lase comentarii. Trimite un e-mail personal, include o notă pe factură sau pe chitanță, crează un afiș la tine în magazin. Astea sunt doar câteva metode subtile prin care îndemni clientul să răspundă.
CAPUL SUS ȘI MERGI ÎNAINTELa sfârșitul zilei, succesul afacerii tale nu depinde de ceea ce a zis un client. În lumea reală, clienții nu au întotdeauna dreptate. Dar dacă ei consideră că nu au greșit cu nimic și folosesc o platformă online pentru a-și face dreptate, stai calm și nu lăsa emoțiile să scoată la iveală o față a ta pe care nu vrei ca ceilalți clienți sa o vadă. În funcție de review-ul negativ, un pic de umor într-un răspuns poate arăta o față mai puțin încordată a afacerii tale.
Comentariile pozitive te pot ajuta să îți păstrezi clienții actuali, dar te și pot ajuta să atragi alții noi. Cele negative, îi pot alunga pe oameni și pot să îți facă o reputație proastă, ce se poate răspândi către alți potențiali clienți. Nerăspunzând la comentariile negative, mai mult îți poți alunga clienții. Review-urile influențează opiniile clienților potențiali, și pot afecta permanent felul în care ești tu definit ca brand în mediul digital. Pe scurt, oamenii își formează păreri despre afacera ta pe baza a ceea ce spun alți oameni, cu mult înainte de a-i întâlni tu. Este foarte important ca tu să contiunui să creezi o prezență online pozitivă pentru clienții tăi și să reușești să întorci în favoarea ta acele comentarii acre, să le îndulcești și să le dai gust de limonadă.
- Branding